تطبيقات التوصيل والمبالغ المفقودة.. أين تذهب الأموال بعد إلغاء الطلب ؟

الآن - نشهد تسارعاً لافتاً في التحول الرقمي وتبنّي التكنولوجيا في مختلف جوانب الحياة، وبرزت تطبيقات التوصيل كإحدى أهم الخدمات التي وفرت على الناس الوقت والجهد، ولبّت احتياجاتهم بسهولة ويسر.
لكن خلف هذه الصورة المريحة، هناك مشكلة تتكرر بصمت، وتؤثر على ثقة العملاء ومصداقية الخدمة گضياع المبالغ المستردة بين التطبيق والبنك ..

برزت إشكالية متكررة تستدعي الوقوف عندها، ألا وهي: ضياع المبالغ المالية بعد إلغاء الطلبات، وتأخر أو عدم إعادتها إلى حسابات المستخدمين، سواء عبر المحفظة الإلكترونية داخل التطبيق أو الحساب البنكي.

تبدأ القصة عندما يضطر المستخدم لإلغاء طلبٍ ما – لأي سبب – فيُبلغ من قِبل التطبيق بأنه سيتم رد المبلغ خلال فترة قصيرة ، في بعض الحالات، يُعاد المبلغ مباشرة إلى المحفظة الإلكترونية داخل التطبيق، لكن في حالات أخرى يُفترض أن يُعاد إلى الحساب البنكي ، ما يحدث فعلياً في كثير من هذه الحالات هو… لا شيء.
ربما تكون هذه المبالغ بسيطة – ريالاً أو خمسة أو عشرة – لكنها تبقى مال المستخدم الذي يجب أن يُعاد إليه دون مماطلة.
المشكلة تكمن في أن بعض المستخدمين، وبعد محاولات متعددة في التواصل مع خدمة العملاء، يجدون أنفسهم عالقين بين التطبيق والبنك، بلا نتيجة واضحة ، ومع تكرار هذا السيناريو، تبدأ الثقة بالتآكل.
المشكلة ليست فقط في قيمة المبلغ، بل في المبدأ: من يحفظ حقوق المستخدم؟ ومن يضمن له استعادة أمواله كاملة دون الدخول في دوامة مملة من المتابعة ..؟!
في اعتقادي ربما الأسباب المحتملة تتمثل في غياب آلية واضحة ومضمونة للاسترداد ، أو ضعف التنسيق بين التطبيقات والمؤسسات البنكية ، وقد تكون في اعتماد بعض التطبيقات على المحفظة الداخلية لحجز المبلغ وتشجيع العميل على إعادة استخدامه بدلاً من استعادته ، وربما في استصغار قيمة المبالغ من قِبل الشركات، ما يؤدي إلى إهمال حقّ العميل .
كثير من الشكاوى يتم الرد عليها بعبارات مكررة مثل: “نرجو الانتظار”، “المبلغ في طريقه إلى الحساب”، أو “تم رفع البلاغ للفريق المختص”، بينما الواقع أن هذه الردود قد تستمر لأسابيع وأشهر ، وقد لا يعود المبلغ أبداً، خاصة إذا لم يكن لدى المستخدم إصرار على المتابعة الدقيقة.

والسؤال ، ما الذي يمكن فعله ؟..
•على التطبيقات: توضيح سياسة الاسترداد للمستخدمين بشكل شفاف، وتحديد وقت زمني دقيق لإعادة المبالغ، مع إشعارات تفصيلية بكل خطوة .
•تفعيل رقابة صارمة على آليات الدفع والاسترداد في التطبيقات، بما يضمن عدم ضياع أي مبلغ، مهما صغر والتي جميعنا يثق أنها موجودة ولكننا نُخطيء بعدم الرفع لها .
•على المستخدمين ، عدم التهاون في تقديم الشكاوى، سواء عبر جهات رسمية كوزارة التجارة أو من خلال المنصات المخصصة مثل “بلاغ تجاري”.

نُقدّر ما قدمته تطبيقات التوصيل من تسهيل لحياة الناس، لكنها لن تحافظ على مكانتها وثقة عملائها ما لم تُعالج هذه الثغرات بجدية.
المال أمانة، والمستخدم له كامل الحق في استعادته كاملاً دون تأخير أو تعقيد.
وفي زمن السرعة والشفافية، لم يعد مقبولاً أن تضيع الأموال في زوايا غامضة بين التطبيق والبنك، دون إجابة واضحة، أو حلٍ عادل ، ويقيناً هذا الأمر ليس من جميع التطبيقات فهناك المتميز بينها وما أكثرهم ولكن البعض القليل يحتاج أن يهتم لثقة العميل .

ولاننسى أن هناك خطأ آخر يقع على من لايتابع ويرفع للجهات الرقابية ليكون فاعلاً في القيام بدوره ليصل الأمر إلى جهات الاختصاص .